Se for deg en bedrift som har gjort en skikkelig blunder. De har gjort noe som får hele landets innbyggere via nettsamfunn til å reise seg i kamp mot bedriften.
Hva bør gjøres?
Det er da høy tid for å kalle inn ekspertisen. Den sosiale-medier-ansvarlig i bedriften må komme i høysetet for å redde situasjonen. Her gjelder det å redde kommunikasjonen med media og alle lesere, meningsytere og frontere for kritikken. Både strategiske mottiltak må opprettes og svar må besvares raskt ute i de ulike forum i sosiale medier. Bedriften må få tilbake sin troverdighet gjennom dens håndtering av krisen.
Ta grep!
Sørg for at det er bedriften som er i høysetet for kommunkasjon om krisen som er inntruffet. Legg ut informasjon og vis dermed bedriften som en åpen, gjennomsiktig og ærlig kommunikatør for omgivelsene.
Vis oppriktig sympati for alle de berørte av krisen som er inntruffet. Både hver og en av de direkte berørte, men også de ytre nettverkene som føler med. La bedriften vise seg som en del av disse gruppene.
Benytt også de verdier som kan komme ut av krisen
Alt vondt som skjer, har også noe godt i seg.
Relasjoner kan dannes. Sympati og inntrykk kan skapes.
Ha i mente bedriftens kjerneverdier, kompetanse, fokus og tjenester. Se etter om disse på noen måte kan synliggjøres gjennom kommunikasjonen som oppstår i interaksjon med de berørte og opprørte. Se etter muligheter til å få forsterket merkevaren som pålitelig og med de verdier den står for gjennom håndteringen av krisen.
Ha alltid en kriseplan klar for sosiale-medier-kriser
I noen bedrifter vet man hvilke potensielle medie-kriser som kan oppstå fra ulike sannsynlige blundere som bedriften har noe sannsynlighet for å påtreffe.
Her kan man til de ulike krisene sette opp en foreløpig krisehåndterings-strategi.
Ha alltid klart hvilket ressursteam som skal inkalles om kriser oppstår. En person MÅ stå som ansvarlig person til å ta seg av slike situasjoner om de skulle oppstå. Dette gjør at man allerede har en person som er klar til å ta seg av kriser. Hvor mye bedre er ikke dett enn at bedriften skal ta seg av kriser som får ringvirkninger i sosiale medier disse uten noen form for forberedelse.
Et viktig perspektiv
Det er aldri hendelsene i seg selv som skaper følelser - men det er hvordan vi tenker om de!
Derfor:
Det er aldri krisen i seg selv som er avgjørende for bedriftens omdømme, men hvordan bedriften kommuniserer under krisen.
Den viktigste lærdommen fra dette
Kompetanse på sosiale medier er uhyrlig viktig for enhver bedrift som skal få et godt omdømme og beholde gode omdømmer gjennom ulike kriser.
Sats derfor preventivt. Ha alltid tilgjengelig god kompetanse på håndtering av sosiale medier i din bedrift. Om du ikke har mulighet selv til å ansette noen til dette, så bør du i høyeste grad starte et PLN for å utdanne og oppgradere din kompetanse på dette feltet.
I den nye verdenen med web 2.0 er du ikke bare det du kommuniserer om deg selv, du er også i den sterkeste grad hva andre kommuniserer om deg.
Så sett opp overvåkning og analyseverktøy for din bedrift og din bedrifts omdømme på internett. Vær forut. Legg til rette for at din bedrift vil både overleve og gjøre det godt.
Etiske tabber kan også lønne seg å være beviste på
NOAHs kampanje der de fikk samlet et stort hylekor mot Sylvi Listhaug og samlet inn penger til sin organisasjon under løgnen om at det var Christoffer Joner sin personlige opprop er et eksempel på feilgrep organisasjoner kan ta ved å føre publikum bak lyset. Slike handlinger kan gjøre at folket mister tiltro til organiasjonene.
Noen eksempler fra internett på bedrifters kriser i sosiale medier. #tagg
1. Freia-krisen
"Krisen kunne på mange måter aldri ha blitt en krise, gitt at de hadde tatt signalene i sosiale medier som dukket opp i kjølvannet av Brennpunkt-dokumentaren på NRK.
Det handler om å legge seg flat på en troverdig måte. Det har de ikke gjort, da de har vært fullstendig fraværende, sier Nygård-Hansen."
-Hans-Petter Nygård-Hansen, kommunikasjonsrådgiver og sosiale medier-ekspert.
2. McDonalds
McDonalds førte kampanje #McDStories på Twitter for at fornøyde kunder skulle dele sine gode opplevelser fra McDonalds.
- -Resultert i at tusenvis mennesker delte opplevelser i negative opplevelser fra restaurantbesøkene.
3. Politiet i New York
«Har du et bilde av deg selv sammen med et medlem av NYPD? Del det med oss under hashtaggen #myNYPD. Det kan bli publisert på vår Facebook-side.»
- Istedenfor hyggelige bilder ble det lastet opp bilder av det som ser ut som brutale arrestasjoner og batong-bruk.
Høyre (politisk parti)
Høyre ville feire ett år i regjering slik: «Det er 1 år siden valget i dag. Takk til alle som stemte på oss og som er #gladfor ny regjering. Hva gleder deg mest?»- Emneknaggen ble raskt kapret av opposisjonens Twitter-brukere og andre som var misfornøyde med den blåblå-regjeringen og utallige meldinger med negativt innhold om høyre ble delt
Så vær beredt!
Det er aldri hendelsene i seg selv som skaper følelser - men det er hvordan vi tenker om de!
Det er aldri krisen i seg selv som er avgjørende for bedriftens omdømme, men hvordan bedriften kommuniserer under krisen.
La din bedrift styre om det er god markedsføring som kommer ut av krisen, eller dårlig markesføring.
Video fra foredrag om krisehåndtering i sosiale medier
😊 Et ekstra tips! Ta gjerne en titt på denne introduksjonsvideoen fra nettbaserte itfag ved NTNU om du synes bruk av sosiale media virker interessant å lære mer av.
Som et ledd i utdanning ved NTNU deler jeg her mens jeg lærer, tips og råd vedrørende hvordan benytte sosiale media. Gi meg gjerne en tilbakemelding vedrørende bloggen eller innlegget.
Med vennlig hilsen student ved NTNU. :D
